努力打造优质乘客体验 2018网约车服务报告发布

来源: 紫荆网 
努力打造优质乘客体验 2018网约车服务报告发布

[导读]专家表示,未来网约车平台在服务品质提升、社会服务保障和综治体系建设等方面还能发挥出更大的作用。网约车服务为公众带来了美好出行体验,其自身也需要不断突破极限,致力于更高效、更绿色、更智慧的未来。

紫荆网8月8日北京电:暑期出行繁忙,乘客经常遗忘物品在车上,网约车因为有每份订单的详细过程记录,更容易找回遗失物品。截至目前,滴滴已帮助乘客找回了170万件物品。除了物品容易找回,网约车服务整体水平如何?为回应公众关切,中国交通运输协会共享出行分会组织开展了网约车服务全过程解读,并与滴滴出行联合发布了《网约车服务报告》。

报告显示,网约车便捷化的平台软件,满足了乘客的交互需求。"猜你想去"2毫秒预测用户目的地预测准确率为90%,ETA(预计到达时间)技术大幅度提升了时间预估的准确率,"推荐上车地点"实现35%的订单司乘零通话,20%的订单司机3分钟以内接到乘客,"路径规划"为用户提供最贴心、最智能的出行方案,提升了整体交通效率。

智能化的订单分派,提高了乘客的出行效率。平台通过技术创新提升效率,全方位改进了分单体系、定价、生态、增长等功能,大幅提升网络效率,使司乘人员能够更高效、低成本地享受平台带来的出行便捷。"智能分单"降低空驶率最多达到36%,"站点拼车"节省司乘出行时间,平均可减少绕路里程38%。

标准化的司机服务,提升了乘客的乘车体验。网约车服务平台适应性的镶嵌了司乘交互评价模式,改进了司机服务的监督模式。在滴滴出行平台上,五星订单占比93.90%,乘客对司机提供的服务"非常满意,无可挑剔"占据绝大多数。乘客对服务态度、人车环境、接驾服务、送驾服务、诚信收费、安全出行六个维度给予正面评价标签的订单占比95.25%。乘客对司机服务最满意的服务,依次为车内整洁、态度好服务棒、驾驶平稳、活地图认路准等。

网约车深入化的客户服务,能够精准落实乘客的不同诉求。网约车服务平台客服实现了人工服务在顶层、智能服务在底层的"金字塔"结构,为用户提供高效、全方位、主动的客服。全年人工客服接起率95.46%、同比上升12.2%。先后推出的失物找回通道、智能判责等措施,保障了司乘人员权益不受侵害,全面提升了服务体验。"失物找回"月均找回物品10万件、价值8600万人民币,智能判责线上一次判责时间只需10毫秒,判责准确率达93%。

报告显示,网约车增强了平台的效能闭环管控,推进负向体验指标持续下降。2017年全年滴滴平台网约车百单进线量下降0.59个,百单差评量下降0.21个。应答时长、单均接驾距离稳中有降,降幅分别为27.57%与18.67%。平台用户需求快速增长,运力供给也在持续增长,服务的确定性稳中有升,全年的应答率稳定保持在90%左右。平台基于服务分采用倾斜派单策略,建立司机"好服务好收入"机制。

报告显示,网约车平台对每位司机的服务过程进行了详细记录,可以将信用管理体系适应性地镶嵌到服务的全流程,并与激励机制直接协同,从而具备了对司机服务的精细化管控与提升的现实条件。网约车服务体现了精细化管控的多维度、精确性、及时性、闭环性和持续改进性的优势,管控内容可实时触达到每一位司机,实现了真正意义上的对司机服务的事前、事中、事后的闭环管控。

报告认为,未来网约车服务应该致力于打造平台与司机共协作的服务供给体系、平台与乘客共命运的服务消费体系、平台与政府共目标的服务监管体系,网约车服务平台应该始终不渝地敬畏时代机遇,敬畏社会职责,敬畏用户信任。

专家表示,未来网约车平台在服务品质提升、社会服务保障和综治体系建设等方面还能发挥出更大的作用。网约车服务为公众带来了美好出行体验,其自身也需要不断突破极限,攻艰克难,致力于更高效、更绿色、更智慧的未来。

责任编辑:虹影