超九成电视购物涉嫌虚假宣传 专家支招消费者维权

来源: 央广网 
超九成电视购物涉嫌虚假宣传 专家支招消费者维权

[导读]中消协发布《电视购物服务测评报告》,超九成电视购物涉嫌虚假宣传,买到伪劣商品的消费者不知找谁赔偿;全国人大常委会提交《新消保法》实施情况报告,"7天无理由退货"等条款"落地难",消费者维权之路还有诸多"拦路虎"。

超九成电视购物涉嫌虚假宣传 专家支招消费者维权

超九成电视购物涉嫌虚假宣传 专家支招消费者维权

不少老年人因为出门不方便,都喜欢通过电视购物给家里添置物件,打个电话就有快递员把货送到家,既省心又省力。然而,电视购物的商品质量究竟怎么样?售后服务有没有保障呢?据中国消费者协会统计,去年全国消协共受理针对电视购物的投诉达1262件,今年上半年也已经达到了646件。今年7月至10月,中国消费者协会组织工作人员以普通消费者身份对33家卫视购物栏目和12家专业购物频道的电视购物商品进行样品购买和信息采集,就售后服务等进行了体验、测试和评价,并于11月2日正式发布了《电视购物服务测评报告》,报告显示,超过九成的电视购物存在虚假宣传,同时还有商品质量低劣、售后服务体验不佳等问题。

中国消费者协会商品服务监督部副主任皮小林对电视购物测评进行了介绍。中国消费者协会律师团律师胡钢。

皮小林:这一次电视购物测评主要针对现在消费者经常买的产品,比如保健食品、保健用品、化妆品,家纺以及家用电器、锅具、助听器等这几类产品来做测试。我们通过电视购物渠道来购买,然后根据产品宣传信息重点以及产品特点来设置一些测试指标进行测试。此次委托机构都是国家级专业机构对各个功能测试。从这一次测试情况来看,118款里有17款存在厂家产品标识或者在产品卫生指标、安全指标以及功能指标方面的问题。从总体来看,质量方面不理想。我们总共对120条生产信息请专家进行了评价,从卫视购物栏目和代购频道都有,发现里面120条里有111条存在违反包括广电总局相关规范性文件,包括原广告法相关规定,存在大量保健食品宣传能治疗病,使用一些绝对化语言等违规做法。

打开购物频道,能看到推销员很卖力气,音量很大。为什么有这么多人喜欢看电视购物,还买了很多东西?究其原因,中国消费者协会律师团律师胡钢给出说法。

胡钢:现在一般认为,电视购物节目从年龄层次上中老年人士居多,分布人群相当一部分集中在中西部,经济发展中的一些城市或者乡村,这些人群相对来说,消费的知识储备不是很充分,特别对一些新的产品、新的服务了解不是很多,对于相关价格不是很清楚。电视购物一个大特点,可能一个节目卖一套锅,连续卖20分钟,如果是一个老年人在沙发上看了20分钟,有可能会被深深的吸引,甚至有一种半洗脑的味道。在这种情况下,因为消费者和商家之间的关系,我们一般都认为是消费者是弱者,所谓买的没有卖的精,但是电视购物的这类消费者恐怕是我们的作为弱势消费者中更为弱势的一点,中消协就电视购物节目和专门的栏目进行这种针对性测评工作是对于更为弱势消费者一种关爱和保护,意义善莫大焉。

在商品质量方面,测试的118款样品中,有17款样品的部分指标不符合国家相关标准。比如吉林卫视的“御金方茶”样品的重金属铅超标,微生物指标霉菌和酵母超标;有的样品安全指标有问题,如三佳购物的“东菱微电脑多功能面包机”样品的输入功率和电流不符合国家相关标准。还有的产品标示或代号缺失,如黑龙江卫视的“四大名著金币”样品没有厂家代号、材料名称、纯度印记等等。而且这些商品有的时候,你看着可能还不错,用着用坏了,没有售后服务。

皮小林:这点特别是表现在卫视购物栏目方面,售后服务更为严重,消费者在购买的时候,只是通过栏目上提供的400电话购买,在售后服务中出现问题,想退货,质量有问题,也要通过400电话,往往是一找不到人,第二找到人但推托,把维权的渠道堵住了。

面对这样的情况,律师胡钢提醒:

胡钢:还真是得多管齐下,一个是现在把《消费者权益保护法》这部好的法律实施好,真的是落地。消费者权益保护法出台之后,各大部委都会有相应部门规章,而且对突发性有代表性的事件往往还会有专门通知,比如广电总局、工商总局等都会有专门的通知、部门规范等,在整章建制、立法完善的背景下,恐怕更重要的是怎么把好的法律落地,执法工作要做得细。广播电视事业是一个很重要的事业,它开展相关的一些商业活动也很重要,怎么把这么一项事情做好,如果确实出现了问题,该处罚应该要处罚,给行业一个清晰的信号,做的对应该鼓励,做的不对应该承担相应的法律责任,包括比如吊销它相关的营业的许可,取消栏目等等,或者说是不仅是公司承担责任,相关的直接责任人员是不是也应该承担相应的责任。另一方面消费者本身的权益得到保障,电视购物的形式往往针对不特定、多数的消费者,而且分布比较广泛,甚至分布于广大的中西部地区,这些弱势群体的问题恐怕也应该有一种一揽子解决方案,这方面各省消协包括中消协怎么更好的让法律所赋予的公益诉讼制度落地,这个也是很重要,怎么及时落实我们现行法律,包括以前老消保法这种退一赔一,现在新消保法是退一赔三制度,惩罚性赔偿要落地。

这种电视购物平台违规的话,对于电视购物频道他们应该承担什么样的责任,胡刚解释:

胡钢:某某购物一定有一个机构来运营,机构名称可能没有在光看电视过程中,清晰全程显示出来。有的节目外包给其他公司,也可能专门公司在做,它销售的某种特定的商品,生产厂家我们不知道,它没有公布,这是对于消费者知情权巨大挑战,但是这也是一个致命的问题,如果让它公布,商品来源、价格成本就披露,销售的利润可能就被知道了。但是对于我们消费者来说,首先应该知道谁卖给我东西,我应该找谁去赔,这个商品是谁生产的,这都是消费者权益保护法、产品质量法明文规定的,这方面做的还不够。

消费者在维权的时候,不找厂家了,直指电视台可不可以?胡刚律师给出了专业性建议。

胡钢:我觉得是可以的,比如说某某购物一定是有公司在运营的,主张权利一定是可以的。电视台购物节目的主要运营的机构,实际上是在各级广电主管部门是要经过相关审批和监管。个人觉得你在主张权利之前,不妨首先是向广电行政主管部门去投诉,因为按照消保法的明文规定,有关行政部门如果接到消费者投诉,应当在7日内进行处理,通过的行政调查,后续哪个平台经营者是谁,卖的商品谁生产的,后续谁保障的等都能够清楚。如果你直接去主张,你都不知道是谁,我倒建议消费者可以先行启动投诉机制。而且为什么我更建议向我们的广电主管部门投诉,因为他们掌握的资料更加的及时,他们专业的管理经验更为丰富,当然这并不排除我们消费者向工商行政部门进行投诉,像中国消费者协会各级消费者协会要求进行调查行政调处或者调解的权利,这都是可以的。

电视购物的环节里面,适不适用七天无理由退货呢?

皮小林:从目前做的测评情况来看,我们所做的测评,那么多产品、商品应该是符合七天无理由退货条件的,它既不是定制的,也不是期刊类的,也不是鲜活、衣服的,也不是一些数字性下载的东西,它都是针对不特定的消费者来进行宣传的来出售的,它应该是满足七天无理由退货条件的。但是我们进行了104次操作。47次是失败的。这样就是大面积的特别是在卫视购物栏目,有7成都失败了。

全国人大常委会提交《新消保法》实施情况报告,"7天无理由退货"等条款"落地难",消费者维权之路还有诸多"拦路虎"。新修订的《消费者权益保护法》自去年3月15日起实施已经一年多了,其中新加入的"7天无理由退货""消费公益诉讼"等重要内容在法律修订的时候备受关注。被各界寄予厚望的新消保法,有哪些内容"落地难"?难在哪?11月2日,全国人大常委会执法检查组关于检查消保法实施情况的报告提交全国人大常委会审议,报告直言"法律规定的一些内容还没有真正'落地'"。其中,"无理由退货引发的争议"在许多地方成为投诉第一位,有电商自行设定"不适用"范围。

南京的苏先生就告诉我们说:"我在网上买了一个电子产品。网页上写明‘支持7天无理由退货',但又附了一则售后退换、维修提示,要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等。苏先生说:"商家的理由是'无理由退换产品必须不影响二次销售',但这等于让无理由退货的规定形同虚设了。"想要获得无理由退货,这个结果还是比较难的,商家会设定很多很多的条件,比如说这个塑料泡沫不能损坏,包装机器的塑料膜也不能丢失。

皮小林:七天无理由退货难就难在商家,商家会在无限的或者说有扩大自己权利,不给你退货,我就能减少麻烦,我就能够多卖出去,最好别退,这样更好。但是对消费者来说,这是法律赋予消费者神圣的权利,因为这些产品通过远程购物来买的,信息跟实际感知不一样,我应该有后悔权,这是两个权利。像商家一个不愿意退,消费者要退,这样就产生了矛盾。

第二个焦点问题是,消费公益诉讼。消保法实施一年多来,仅有上海市消保委成功提起了一件消费公益诉讼,就是今年7月,上海市消费者权益保护委员会就手机预装应用软件引发侵权责任纠纷问题,分别向天津三星通信技术有限公司和广东欧珀移动通信有限公司发起消费公益诉讼,并被法院受理,并于9月在上海市第一中级人民法院开庭审理。大家都非常关注这个消费公益诉讼的进展,但是感觉到进展比较缓慢。

皮小林:公益诉讼是一个新鲜的一个事物,中消协还有地方消协组织对这方面的经验相对比较缺乏,专业能力和知识的储备还不足。第二个方面也是制度建设方面,在公益诉讼的一些程序范围以及后面在赔偿,责任的分担、举证责任等方面配套措施还没有落地,也不容易发起公益诉讼,第三个方面消费者协会提起公益诉讼也是来自于各方面的压力比较大。

浙江省消保委针对强制实名制购票乘车以后,遗失车票的消费者另行购票的行为向上海铁路局提起公益诉讼,那么今年1月法院最终裁定不予受理,胡钢律师就具体案例分析分析,不予受理以后,肯定打击了一些人想要继续公益诉讼的积极性。

胡钢:这个案件实际上很有意思,实际上大家一直在争议的焦点是是否受理,到底是哪个法院受理,是它的基层法院还是它所谓的铁路法院等等。然后各方都会有不同的看法,然后中间还有一些的时间的延迟,但是实际上这种公益性诉讼是民事诉讼法有规定,但是只有几个字的规定,消费者权益保护法也有这么一行的规定,非常的原则笼统,比如只是明确了消费者权益,只是说省级以上消费者权益保护组织,这是很明确的,包括我们的中消协向哪个法院告,是基层法院还是中院还是高院,这个不太清楚,你要起诉的话,受理以后,有什么案由。比如说某省的消费者协会,能否要求说法院让某个经营者赔我钱,这个各国的法律规定是不一样的。有些国家的法律规定,消协这样的公益性组织,你是可以提起这种类似于不准它销售这么一种要求,就是停止侵权的要求,但是你不能要求它赔钱,直接赔给消协。而有些国家就是完全放开的,所以这些方面存在一些争议,包括后续的很多问题,举证责任怎么分担等等。但是我们很欣喜看到,这些问题我们的前期学者,这一两年抓紧在进行深入的研究和剖析,我们最高法院看到的最新情况,也是有关公益诉讼司法解释的草稿正在抓紧拟定的过程中,乐观估计今年年内或者明年年初有可能出台,甚至是尽快的实施,这么一个最高院有关公益诉讼司法解释出台之后,相信各省的消协,包括我们中消协,它的积极性、主动性还是很大的,相信未来这方面的公益诉讼会更多一些。

责任编辑:马玉萍