解读三包专项活动汽车售后服务质量测评体系

来源: 中国质量报 

质检总局开展的“贯彻落实汽车三包规定,提升汽车售后服务质量”专项活动测评已开始两个多月了,根据中国标准化研究院开发的汽车售后服务质量测评指标体系检验,一大批优秀的4S店脱颖而出。那么,本次测评的标准依据是什么?它与其他的顾客满意度测评有什么区别?记者近日采访了中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄。

满意度偏低制约市场发展

近年来,随着汽车产业的迅速发展,我国汽车售后服务市场也迎来难得的发展机遇,市场规模超过4500亿元,成为拉动汽车内需的重要增长点。但是,也应该看到,目前我国汽车售后服务市场发展还落后于国际同行。在国外成熟的汽车市场销售额中,配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%。而中国汽车市场销售额中,配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务仅占12%,可见服务占比严重偏低。王宗龄指出,出现这种情况的主要原因是我国汽车售后服务质量整体水平不高,顾客满意度偏低,制约了汽车售后服务市场发展。

本次专项活动的目的,就是通过开展一系列活动,推动我国汽车售后服务质量水平、汽车售后服务质量监管能力、汽车售后服务行业诚信意识“三提升”,夯实我国汽车售后服务市场健康发展的基础。

不同于顾客满意度调查

为保证测评落到实处,根据本次专项活动要求,中国标准化研究院开发了汽车售后服务质量测评指标体系,它覆盖服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度4个维度。

王宗龄说,本次专项活动测评的目的是充分发挥第三方机构作用,发布权威测评结果,引导公众合理消费。值得注意的是,这次测评不同于以往的顾客满意度调查。首先,我们重新开发了测评指标体系,覆盖“服务能力、服务过程、服务结果和顾客满意度”4个维度,测评指标体系更为完备。其次,将对1万余名车主开展电话调查,对参与测评的4S店逐一入店测评,记录历史资料,进行现场测试,数据调查会更客观。最后,本次测评结果来源于客观测量,有利于企业对标,制定改进目标和措施,测评结果更具现实意义。目前,这项工作已进入数据调查阶段,预计9月底向社会公布测评结果。

王宗龄说,这是一个关于汽车售后服务质量对比提升的活动。为引导广大企业以标杆单位为目标,开展对比分析,查找存在差距,实施改进提升,我们将根据汽车售后服务质量测评的结果,分类遴选确定一批标杆企业。总结提炼标杆企业的优势和特点,并依托中国汽车流通协会组织形式多样的交流活动,促进先进经验传播与扩散。

测评将逐步完善汽车售后服务标准体系。据王宗龄介绍,为提高汽车售后服务行业标准化水平,总结、提炼和固化本次专项活动成果,在活动期间,中国标准化研究院启动了《汽车售后服务规范》等4项国家标准的申报、研制工作,力争12月前完成标准征求意见稿,2015年完成标准研制,充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的重要支撑作用。

测评公开公正透明

王宗龄表示,本次测评程序严格,牢牢把握好3个关键点:

一是注重数据质量。她说,数据是汽车售后服务质量测评乃至本次专项活动的生命线。为此,我们将优化数据调查流程、规范调查人员行为,加强数据辨别与分析,把控数据质量,提高数据的科学性、可靠性,把专项活动建立在坚实可靠的数据基础上。

二是坚持公开公正的工作原则。据悉,本次专项活动不向企业、个人收取任何费用;工作过程中收集到的数据和信息,只用于本次专项活动,不会挪作他用。

三是注重形成合力。王宗龄说,提升汽车售后服务质量是一项社会工程,在此我们呼吁社会各界广泛参与、形成合力。我们将秉承公开、透明原则,开门纳谏。在“汽车售后服务测评”中,面向广大车主开展电话调查,充分发挥第三方机构的作用,做到公正、公开、透明。(记者 王 辉)

责任编辑:丛培昕